Đánh giá mức độ hài lòng - cần thực chất

Theo Viện Nghiên cứu phát triển TPHCM, khảo sát đánh giá sự hài lòng của tổ chức và người dân về dịch vụ hành chính công nhằm định lượng mức độ đánh giá và sự phản hồi từ phía người sử dụng dịch vụ hành chính tại đơn vị quản lý.

Trên cơ sở đó, TP phân tích thành quả, hạn chế, tìm giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp (DN). 2 trong 5 nội dung viện thực hiện khảo sát là thủ tục hành chính (việc công khai, minh bạch thủ tục, biểu mẫu hành chính; sự thuận tiện trong thực hiện quy trình thủ tục) và đánh giá chung tỷ lệ hài lòng đối với toàn bộ quá trình giải quyết. Công tác điều tra thu thập số liệu thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, điều tra trên hệ thống cổng thông tin một cửa TP... Nhóm nghiên cứu xây dựng thang đo theo 3 cấp độ, gồm: hài lòng, bình thường, không hài lòng. 

Kết quả điều tra cho thấy hầu hết các ý kiến thể hiện sự hài lòng. Người dân đánh giá tích cực đối với việc thực hiện thủ tục hành chính tại nhiều đơn vị, lĩnh vực. Về thủ tục hành chính, 56,1% ý kiến chấm thang hài lòng, 40,6% bình thường, chỉ có 3,2% ý kiến không hài lòng. 

Từ nghiên cứu trên, Viện Nghiên cứu phát triển TPHCM nhận định TP đã và đang đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành, cung cấp dịch vụ công. Tuy vậy, một số quận, huyện chưa thực hiện công tác đánh giá một cách đồng bộ. Mỗi đơn vị tự đề ra cách làm, tiêu chí đánh giá và giải pháp giải quyết kết quả. 

Tại UBND quận 4, trước mỗi bàn tiếp nhận kết quả gắn một máy tính bảng hiển thị thang điểm đánh giá về cán bộ ngồi tại bàn đó. Người dân chấm điểm bằng cách chọn ô trên màn hình cảm ứng. Cán bộ thường đề nghị người dân nán lại ít phút, làm công việc đánh giá. Nếu không nhắc, nhiều người không biết nên ra về luôn.

Ông Nguyễn Văn Quân, Phó trưởng phòng Nội vụ, cho biết kết quả sẽ cập nhật ngay trên hệ thống. Cách làm này giúp lãnh đạo ngăn chặn trường hợp một số cá nhân thấy người dân đánh giá không hài lòng thì “ém” như cách phát phiếu trước kia. Đơn giản hơn, người dân đến chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Củ Chi sẽ thấy một màn hình treo bên trên máy lấy số thứ tự. Trên màn hình hiển thị ảnh, tên họ, chức vụ từng cán bộ để người dân chấm điểm. Tuy nhiên, hầu hết bà con đều lo bấm máy để lấy số rồi tranh thủ vào khu vực nhận - trả kết quả. Rất ít người nhìn lên phía trên. 

Chủ động tự đánh giá

Nhận xét quy trình thủ tục hành chính ở TPHCM, ông Võ Đỗ Thắng, Giám đốc Trung tâm an ninh mạng Athena, cho biết hầu như sở, ngành trên địa bàn TPHCM đều làm tốt. Nhiều đơn vị có tinh thần cầu thị. Trái lại, ông Thắng chưa thực sự hài lòng với quy trình giải quyết thủ tục cấp quận, huyện. Theo ông, việc chấm điểm theo khung định sẵn không phải là góp ý, phản biện. Chính vì thế, kết quả đo lường không thể tìm ra nguyên nhân cụ thể.

Theo Phó Chủ tịch UBND TP Trần Vĩnh Tuyến, có 3 kênh đánh giá sự hài lòng của người dân, DN đối với hoạt động chính quyền, gồm: chỉ số đánh giá năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), chỉ số hiệu quả về hành chính công (PAPI), chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS). Hàng năm, TPHCM luôn nỗ lực nâng thứ hạng trong các chỉ số. Năm 2016, TP khảo sát 100 DN về chỉ số đánh giá VCI. Số liệu cho thấy thứ hạng có tăng. Tuy nhiên, khi lãnh đạo TP hỏi một số DN về địa phương nào mong muốn đầu tư thì có DN không chọn TPHCM.

Phó Chủ tịch UBND TP Trần Vĩnh Tuyến đề nghị: “Dù vậy, cá nhân, đơn vị không nên quá chú trọng đến thứ hạng. Sở ngành, quận huyện cần quan tâm hơn nữa đến công tác khảo sát, đánh giá; đồng thời căn cứ kết quả xếp hạng để tìm giải pháp khắc phục. Thay vì chờ cá nhân, tổ chức khác đánh giá, thì cán bộ, lãnh đạo nên chủ động tự đánh giá công việc mình đảm trách, kết quả phục vụ người dân”.